Ta emot klagomål

Med klagomål avses att en kund i ett enskilt ärende framför konkret missnöje med hanteringen av en tjänst eller produkt. Allmänna synpunkter och generella missnöjesyttringar är i detta sammanhang inte klagomål.

Samtliga klagomål uttryckt i skriftlig form som tas emot av anställd på S:t Erik Försäkring ska omedelbart vidarebefordras till klagomålsansvarig för registrering i bolagets klagomålsregister och bemötas av denne. Klagomål uttryckt i muntlig form som kan betraktas som konkret nog att kräva någon form av åtgärd från S:t Erik Försäkring ska likaledes omedelbart vidarebefordras till klagomålsansvarig och dokumenteras.

Handläggning av klagomålsärenden

Alla klagomålsärenden som vidarebefordras till klagomålsansvarige ska bemötas snarast, sakligt, rättvist och korrekt efter fullständig utredning. Klaganden ska få ett svar senast 14 dagar efter att klagomålet inkommit till S:t Erik Försäkring. Svaret ska vara i skriftlig form, och i de fall klagomålet avvisas, innehålla en motivering samt information om möjligheten att driva ärendet vidare i allmänna domstolar och, i förekommande fall, i Allmänna reklamationsnämnden,. I tillämpliga fall skall den klagande även upplysas om möjligheten att erhålla rådgivning från Konsumenternas Försäkringsbyrå, Konsumenternas Bank- och finansbyrå samt genom den kommunala konsumentvägledningen.

Om klagomålet inte kan bemötas inom 14 dagar ska klaganden istället få ett skriftligt meddelande om att S:t Erik Försäkring har tagit emot klagomålet med en uppgift varför ärendet försenats och med angivande av en tidsrymd inom vilken klagomålet kommer att bemötas.

Beslut om åtgärd i klagomålsärenden

För klagomål i okomplicerade ärenden eller ärenden av mindre allvarlig natur ska klagomålsansvarig person i samråd med berörd funktionsansvarig för den eller de tjänster som klagomålet gäller besluta om åtgärd. När beslut fattas skall klaganden informeras om beslutet enligt p 2.3.

För klagomål i komplicerade ärenden eller ärenden av allvarlig natur skall klagomålsansvarig person lämna över ansvaret att ta beslut om åtgärd till VD. VD kan vid behov konsultera bolagets jurist och skall informera regelansvarig. Innan VD tar beslut om åtgärd ska han eller hon informera styrelsens ordförande om ärendet. När beslut fattas skall klaganden informeras om beslutet enligt p 2.3.

Om klaganden genom att upprepa sitt klagomål i samma ärende visar att denne inte godtar det beslut om åtgärd som tagits av klagomålsansvarig, och ingen ny information framkommit som motiverar en förändring av beslutet, ska VD skriftligen informera klaganden om att beslutet är slutgiltigt från S:t Erik Försäkrings sida och hänvisa klaganden till extern myndighet för att få ärendet avgjort.

Dokumentation och arkivering

Klagomålsansvarig person är ansvarig för att dokumentera och arkivera information om hanteringen av ärendet i centralt register. I de ärenden VD tagit över ansvaret som klagomålsansvarig ska denne dokumentera information om hanteringen av ärendet och vidarebefordra till klagomålsansvarig person för arkivering. Alla dokument som är relevanta i ärendet ska sparas och arkiveras. Klagomålsansvarig ska bedöma hur länge dokumenten ska bevaras utifrån ärendets karaktär, behovet av dokumentation samt enligt stadens arkivregler.

Information och uppföljning

Klagomålsansvarig person är ansvarig för att informera styrelsen och berörda personer på S:t Erik Försäkring om utgången av klagomålsärenden. Vid varje ordinarie styrelsemöte ska VD eller klagomålsansvarig rapportera om eventuella klagomålsärenden mot S:t Erik Försäkring samt vilka åtgärder som vidtagits i dessa ärenden.

Klagomålsansvarig person är också ansvarig för att följa upp samtliga klagomålsärenden och, när så är motiverat, se till att lämpliga förändringar görs i interna rutiner eller produkter och åtföljs av interna informationsinsatser för att liknande klagomål inte ska uppstå på nytt.

Information till Finansinspektionen

S:t Erik Försäkring skall underrätta Finansinspektionen om vem som är ansvarig för klagomålshantering och vid förändring härav snarast anmäla förändringen till Finans-inspektionen.